服务与服务竞争(内部学习)

 服务的概念——

什么是服务? “ 服务”也和“管理”一样,很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西,而且应用的范围也越来越广泛,难以简单概括,所以直到今天,还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。我们最开始理解的 “服务在古代是“侍候,服侍”的意思,随着时代的发展,“服务”被不断赋予新的寓意,如今,“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础社会学意义上的服务,是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作,如“为人民服务”,好比我们说谁谁谁在某家单位服务了多少年。 经济学意义上的服务,是指以等价交换的形式,为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动,它通常与有形的产品联系在一起。

 服务的形式——

服务的提供可涉及以下四个大的方面:

1在顾客提供的有形产品(如网站问题的解决、汽车手机的维修等)上所完成的活动。

2在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。

3无形产品的交付(如知识、经验等方面的信息传授或提供)。

4为顾客创造氛围(如在饭店、宾馆、咖啡厅等场所)

 服务竞争时代——

市场经济个大环境下,竞争无处不在,服务理念的竞争已经危及到整个企业的发展。

市场经济的特点就是竞争而市场竞争的表现形式是多方面、多层次的。然而理性的竞争带来的是进步与发展,是企业规模的扩大,经验的增加和生产要素的进步,是行业整体实力的提高。服务竞争不是指某一层次、某一领域的竞争,而是企业综合实力的较量,是企业参与市场竞争的重要指标,是企业人文素质、专业技术以及企业文化的体现。

  价格战后的唯一选择

在市场经济条件下,服务理渐被企业家所重视,企业的营销环境发生了巨大的变化,高科技的广泛应用,信息产业的高速流动,产品的硬件标准趋同;商品的品种、质量和价格大体相当,利润已低到接近成本,这一切使价格竞争达到极限。所以,谁能为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场,服务竞争正是适应这一规律应运而生。

  留住顾客的有效办法

买方市场,求生存的最佳途径是提高顾客满意度,追求客户的回头率。对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动、亲切。往往顾客所购买的不是产品,而是期望和服务,他们不仅是要获得冷冰冰的实体产品,更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的一项研究调查表明:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另找其他方面差不多,但服务更好的企业合作,20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志在1991年发表的一份研究报告显示,再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润,而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格,且不论20年前的调查数据是否符合现代企业的发展,但是无可厚非,服务质量越来越被企业所重视。因此,做好服务工作,以真诚和温情打动消费者的心,培养“永久顾客,刺激重复购买。”才是谋求企业长远利益的上策。

   其实,客户就是我们每天都要面对的“考官”。作为在服务行业的我们,如果我们每天工作懒懒散散,衣着邋邋遢遢,做事马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,客户会对我们付出应有的尊重吗?连个人都不尊重,何以让客户尊重我们的职业甚至行业?平时最基本的要做到端庄大方。

不论是技术、市场还是客服,首先对客户都要做到有问必答,要耐心给客户讲解疑惑之处,相对客户来说,毕竟我们才是专业的。再者是亲和力,要让客户有想跟你继续沟通下去的冲动,愿意跟你聊,不论是工作上还是私事。最后是良心服务,要想在客户前面,站在客户角度思考问题,要让客户在合作结束之后仍然觉得我们是在帮他解决问题,而不是纯粹的赚钱。这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们又做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。正如牛根生提出的“跟自己较劲”理论一样,凡事从自身找毛病,从自我反省。

蒙牛,有两句话几乎人尽皆知“看别人不顺眼,是自己修养不够。”还有句话:“发射自己的光,但不要吹熄别人的灯。”“与自己较劲”是蒙牛文化的精髓之一。发生任何问题,先从自己身上找原因。因为改变自己容易,改变别人难。苏格拉底曾说过:“让那些想要改变世界的人首先学会改变自己。”

  “与自己较劲”和“与别人较劲”是两种不同的文化观,前者的着眼点是提升自己,后者的着眼点是遏制对手。一个好品牌、好口碑的树立,不是它消灭对手的结果,而是消费者选择的结果。牛根生自己很推崇一句话:“没有任何借口!”。出了问题,不要怨天尤人,一切原因从自己身上找;两军对垒,不要期望对手失分,要设法使自己立于不败之地;别人打你一巴掌,先不要忙着声讨“打你的手”,而要反省“挨打的脸”……

   牛根生曾说:“一个企业的成败往往就在一点两点上。每天进步一点,每天突破自我,就能走在前面。敢于跟自己较劲的,在欧洲是德国人,在亚洲是日本人,在中国,蒙牛人首当其冲!”整个蒙牛发展史,就是一部“与自己较劲” 的历史。

 纵观海尔领跑家电市场的服务理念

   ——2012年家电行业关注的重头戏。

在政策支持纷纷退市,家电市场总体不景气的情况下,以服务转型撬动市场需求成为很多企业的新希望,为此,不少企业大打服务旗。然而纵观整个家电市场,绝大多数企业的服务升级还是停滞在售后的层面上,以最基本的服务承诺兑现和保修期延长为主,这与日渐多元化的消费需求相比,还有很大的距离。在此情况下,海尔的服务创新和升级显得颇具前瞻性,早在2009年,海尔就开始了由制造商向服务商的转型,并以此为指导,打破服务仅限于售后的局限,首创成套精致服务,开启了家电大服务的时代,以虚实融合的方式从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀。由于真正站在消费者的角度思考,全面超越了消费者的服务需求,推出以来,成套精致服务受到消费者的一致认可,海尔也因此保证了在国内外消费市场都不景气的情况下第三次蝉联家电销量全球第一,实现逆市而上,领先同行一大步。

   21世纪,本就是一个以用户为主导的时代,消费者的体验、感受决定一切。海尔从消费者的角度出发,力所能及的给予人性化关怀和体贴入微的服务,极大地引发了消费者的购买欲望。成套、精致服务的推出,极大的提升了海尔的美誉度,也实现了口碑向订单的转化,第三次成功问鼎全球第一品牌便是最好的证明。

   消费者的需求会不断的上升,企业只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措,才能不断吸引客户,感动用户,得到消费者的最终认可。对于正在积极寻求以服务获取新的增长点的企业来说,海尔的这种态度及创新服务意识,非常值得我们学习。由此可见,在同行业竞争日趋激烈化的今天,多元化、优质贴心的服务意识竞争力有多么强悍。

   总而言之,一切方便于客户,一切服务于客户。拿客户的话来讲,在同等条件下跟谁合作都一样,最终选择谁就看谁的服务更到位、更贴心,哪怕价格稍微高一些。有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连客户本人都没有意识到,但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们,最大限度地推出更多更好的细节服务,用真诚来打动客户,赢得客户的认同,那么结果必然是双赢。服务体现于细节,细节展示了形象。不仅仅是服务行业,做任何事情,只要用心去做,看似不经意的一点小事,也可能会带给我们意外的收获。正如何总之前送给我们的一句话:“认真只能把事情做对,用心才能把事情做好”。